Dans un monde de plus en plus connecté, la relation client devient primordiale pour les entreprises. Afin de se distinguer et d’offrir un service à la hauteur des attentes des consommateurs, l’approche omnicanale est une stratégie de plus en plus privilégiée. Cet article décrit les différentes étapes et outils nécessaires pour mettre en place une relation client omnicanale efficace.
Table des matières
Stratégie omnicanale : les fondamentaux pour une relation client optimisée
Qu’est-ce que la stratégie omnicanale ?
La stratégie omnicanale vise à offrir au consommateur une expérience harmonisée sur l’ensemble des canaux de vente et de communication utilisés par une entreprise. Que ce soit en magasin, sur le site internet, via l’application mobile ou encore les réseaux sociaux, le but est d’assurer une continuité dans la relation client.
Pourquoi adopter cette stratégie ?
L’adoption d’une stratégie omnicanale permet aux entreprises d’être présentes là où se trouvent leurs clients, tout en leur offrant une expérience cohérente. Cela permet également de collecter davantage d’informations sur les habitudes et préférences des clients afin d’améliorer constamment l’offre et le service proposé.
Nous allons maintenant voir comment différencier l’omnicanal du multicanal et du cross-canal.
Comprendre la différence : omnicanal, multicanal et cross-canal en pratique
Définir le multicanal
La stratégie multicanale consiste à utiliser plusieurs canaux de vente ou de communication sans chercher à les harmoniser. Chaque canal fonctionne indépendamment des autres.
Faire la distinction avec le cross-canal
La stratégie cross-canal, quant à elle, vise à intégrer les différents canaux pour offrir une expérience plus fluide au client. Ce dernier peut commencer un achat sur un canal et le terminer sur un autre.
L’avantage de l’omnicanal
Avec l’approche omnicanale, tous les canaux sont intégrés et travaillent ensemble pour offrir une expérience client homogène. Le client profite ainsi d’une relation personnalisée et cohérente quel que soit le canal utilisé.
Passons maintenant à l’intégration de cette approche dans le processus de vente.
L’importance d’intégrer l’omnicanal dans le processus de vente
Pourquoi intégrer l’omnicanal ?
Intégrer l’omnicanal dans le processus de vente permet d’améliorer l’expérience client tout en augmentant la performance commerciale. Le client se sent compris, reconnu et valorisé, ce qui favorise sa fidélisation.
Quels sont les obstacles à cette intégration ?
Malgré ses avantages, l’intégration de l’omnicanal peut s’avérer complexe. Elle nécessite une refonte des processus internes et une formation des équipes pour assurer une gestion cohérente des différents canaux.
Examinons maintenant comment la digitalisation peut faciliter ce parcours.
La digitalisation au service du parcours client omnicanal
L’apport de la digitalisation
La digitalisation offre de nombreuses opportunités pour améliorer le parcours client. Grâce aux technologies numériques, il est possible d’offrir un service personnalisé, réactif et disponible 24/7.
Outils digitaux pour un parcours client réussi
Parmi les outils digitaux utiles pour un parcours client omnicanal réussi, on trouve les logiciels CRM, les chatbots ou encore l’intelligence artificielle. Ces outils permettent une meilleure gestion des données clients et offrent la possibilité de personnaliser la relation avec ces derniers.
-
CRM Professional User CAL 3.0/ MLP [import allemand] -
Améliorer l’organisation de votre entreprise en développant une réelle stratégie autour de vos clients: Manuel d’utilisation (de votre entreprise et) du logiciel Simple CRM -
Les bases du CRM : Prévoir pour Performer: 29 Questions pour Configurer votre CRM avec Sagesse
Les étapes clés pour mettre en place une stratégie omnicanale efficace
Étape 1 : établir une vision omnicanale
La première étape pour mettre en place une stratégie omnicanale efficace consiste à établir une vision claire de ce que vous voulez accomplir. Nous suggérons de définir des objectifs précis et réalisables.
Étape 2 : intégrer les différents canaux
L’intégration des différents canaux est une étape essentielle dans la mise en place d’une stratégie omnicanale. Cela permet d’assurer une cohérence dans la relation client et de faciliter le parcours de ce dernier.
Nous allons maintenant découvrir quels sont les outils indispensables pour réussir cette intégration.
Les outils indispensables pour un service client omnicanal performant
Outil n°1 : le logiciel CRM
Le CMS (Content Management System), à l’image de WordPress, offre aux entreprises la possibilité de gérer l’ensemble de leurs contenus numériques sur tous les canaux. Il s’agit d’un outil indispensable pour offrir une expérience client homogène.
-
eMagTech 51pcs 12 Types CMS vers DIP Kit de Cartes d'adaptation SOP8 SOP10 SOP14 SOP16 SOP20 SOP24 SOP28 0402/0603/0805 SMT SOT89/SOT223 TQFP100 QFN32 QFN44/48 avec 2.54mm PCB Connecteurs -
AUKENIEN 1206 Resistance SMD 45 Valeurs 1800 Pièces 0R à 10M Ohm Resistances 1/4W Kit Assortiment de Résistance SMT avec ±5% Tolérance -
Kit Assorti de Condensateurs CMS 720 Pièces 1206 0805 0603 DIY électronique - blanc, 0805
Outil n°2 : la plateforme e-commerce
Pour répondre aux attentes des consommateurs en matière d’achat en ligne, l’utilisation d’une plateforme e-commerce est essentielle. Elle doit être facilement accessible et proposer une expérience utilisateur optimale.
Passons maintenant à l’optimisation de l’expérience client.
Optimisation de l’expérience client : conseils et bonnes pratiques
Bonne pratique n°1 : personnaliser la relation client
La personnalisation de la relation client est une des clés pour optimiser l’expérience client. Les outils numériques permettent aujourd’hui de proposer des offres et services adaptés aux préférences et besoins de chaque client.
Bonne pratique n°2 : être réactif
L’omnicanalité implique également une grande réactivité. L’usage est d’être disponible pour le client, d’être capable de répondre rapidement à ses demandes et problématiques.
Pour finir, voyons comment gérer la transition vers un modèle entièrement omnicanal.
Gérer la transition vers un modèle de service client entièrement omnicanal
Anticiper les changements
Pour réussir la transition vers un modèle omnicanal, il faut anticiper les changements que cela va engendrer au sein de l’entreprise. Une formation adéquate du personnel est primordiale pour assurer le succès de cette transition.
Mesurer les résultats
Afin d’évaluer l’efficacité de la stratégie mise en place, il est nécessaire de mesurer régulièrement les résultats obtenus. Cela permet d’ajuster si nécessaire pour garantir une expérience client toujours optimale.
Pour conclure, adopter une stratégie omnicanale est devenu une nécessité pour les entreprises souhaitant offrir une expérience client homogène et performante. Bien que sa mise en place puisse présenter des défis, les outils numériques disponibles aujourd’hui facilitent grandement cette transition. En anticipant les changements et en mesurant régulièrement les résultats, il est possible de réussir cette transition et d’améliorer significativement la relation avec ses clients.
