La concurrence actuelle dans le monde des affaires nécessite de mettre en place des stratégies efficaces pour satisfaire les clients. L’une d’elles est l’externalisation du service après-vente (SAV). Cependant, comment bien s’y prendre et quels sont les facteurs à considérer ? C’est ce que nous verrons dans cet article.
Table des matières
L’importance de l’externalisation du SAV pour la satisfaction client
Qu’est-ce que l’externalisation du SAV ?
Avant tout, il convient de définir ce qu’est l’externalisation du SAV. Il s’agit d’un processus où une entreprise confie son service client à un prestataire externe. Cette démarche englobe différentes tâches telles que la gestion des appels, des emails, du chat en ligne et même parfois des réseaux sociaux.
Un atout majeur pour la satisfaction client
L’externalisation du SAV joue un rôle crucial dans la satisfaction de la clientèle. En effet, elle permet d’améliorer la qualité du service, d’accroître la disponibilité et d’alléger les charges internes. De plus, un prestataire spécialisé apporte son expertise et ses ressources technologiques avancées pour optimiser le traitement des demandes clients.
| Internalisation du SAV | Externalisation du SAV | |
|---|---|---|
| Satisfaction client | Moyenne | Elevée grâce à une expertise accrue |
| Disponibilité | Limited par les ressources internes | Accrue grâce à la délégation |
| Charges internes | Elevées (formation, salaires…) | Réduites avec l’externalisation |
Ainsi, l’externalisation du SAV n’est plus une option, mais une nécessité. Alors comment bien choisir son prestataire ? C’est ce que nous allons voir dans la section suivante.
Choisir le bon prestataire pour son service après-vente
La compétence et l’expérience : deux critères essentiels
Pour choisir le bon prestataire, il est indispensable de se baser sur sa compétence et son expérience. Un prestataire qualifié doit avoir une belle expérience en matière de gestion du service client. De plus, il doit être capable d’apporter des solutions adaptées à vos besoins spécifiques.
Les technologies utilisées par le prestataire
Le choix du prestataire doit aussi se faire en fonction des technologies utilisées. Il doit disposer des outils technologiques récents et efficaces pour faciliter la communication et améliorer la qualité du service offert.
- Solutions CRM (Customer Relationship Management)
- Outils de gestion des appels et des emails
- Solutions de chat en ligne
- Outils d’analyse et de suivi…
Il est donc primordial de sélectionner un prestataire qui combine expérience, compétences et technologie. Mais comment procéder à l’externalisation une fois le prestataire choisi ? C’est ce que nous découvrirons dans la prochaine partie.
Les étapes clés d’une externalisation réussie du SAV
Définir clairement ses besoins et ses objectifs
La première étape pour réussir son externalisation du SAV est la définition claire de ses besoins et objectifs. En effet, chaque entreprise a des besoins spécifiques qu’il faut identifier au préalable. De même, il est crucial d’établir les objectifs à atteindre avec l’externalisation.
Mettre en place une transition progressive
Pour une externalisation efficace du SAV, mieux vaut prévoir une transition progressive. Ainsi, il est conseillé de commencer par externaliser une partie du service client avant d’étendre progressivement cette délégation.
- Mise en place d’un pilote avec un petit volume d’appels ou emails à gérer par le prestataire
- Evaluation régulière du service rendu par le prestataire
- Extension progressive de la délégation selon les résultats obtenus…
Ces étapes permettent non seulement d’assurer le bon déroulement de l’externalisation mais aussi d’évaluer la performance du prestataire. Cependant, comment s’assurer que le SAV externalisé est efficace ? Nous l’explorerons dans la dernière partie de cet article.
Optimiser et suivre la qualité de son SAV externalisé
Mettre en place des indicateurs de performance
Pour optimiser et suivre la qualité de son SAV externalisé, il est important de mettre en place des indicateurs de performance. Ces derniers permettent d’évaluer les résultats obtenus et d’identifier les éventuels axes d’amélioration.
- Satisfaction client
- Taux de résolution au premier contact
- Délai moyen de traitement…
Promouvoir une amélioration continue
Enfin, pour optimiser la qualité du service rendu, il est essentiel de promouvoir une amélioration continue. Il s’agit d’un processus qui vise à analyser les performances régulièrement afin d’identifier et corriger les insuffisances.
Avec ces conseils, vous avez toutes les cartes en main pour réussir votre externalisation du SAV et ainsi améliorer la satisfaction de vos clients.
-
Microsoft Dynamics 365 - Gérer et optimiser la relation client -
Amélioration de l’offre de service d’un E-banking: Une perspective d’optimisation de la satisfaction client -
Processus : les outils d'optimisation de la performance (ED ORGANISATION)
Pour résumer, l’externalisation du SAV offre un certain nombre d’avantages : amélioration de la satisfaction client, allègement des charges internes… Pour bien choisir son prestataire, il faut se baser sur sa compétence, son expérience et les technologies utilisées. Ensuite, pour réussir l’externalisation, il faut définir ses besoins, prévoir une transition progressive et mettre en place des indicateurs de performance. Enfin, promouvoir une amélioration continue est essentiel pour optimiser la qualité du SAV externalisé.
